Archiv für Juli, 2012

Claus Eimer (Teléfonica Germany): „Was ist Ihr Kunde wert? Die 10 Dimensionen des Kundenwerts im Internetzeitalter“ – Nachlese Vortrag aus der Reihe Münchner Managementgespräche am 02.07.2012

„Kennen Sie Ihren Kunden?“ Diese Frage stellte Claus Eimer, Head of Customer Service Management bei Telefónica Deutschland seinen Zuhörerinnen und Zuhörern beim Münchner Management Gespräch. In seinem Vortrag verwies er auf die vielfältigen Möglichkeiten, im Zeitalter des Internets den Wert eines Kunden darzustellen.

Am Beispiel von Zahnpasta erklärte Claus Eimer die klassische Methode, den Wert eines Kunden festzulegen: Der sogenannte „Customer Lifetime Value“ oder „Ertragswert“ bezeichnet den Wert, den ein Kunde durch seinen hochgerechneten lebenslangen Konsum von Zahnpasta für einen Zahnpastahersteller haben kann: Kenne ich seinen typischen Zahnpastabedarf pro Jahr, kann ich einen Ertragswert auf das Kundenleben hochrechnen.

Wie im Lauf des Vortrags klar wurde, gibt es jedoch eine große Zahl weiterer Möglichkeiten, Kundenwert zu definieren und in der Praxis auch zu nutzen. 9 weitere Dimensionen führt Claus Eimer anhand von praktischen Beispielen ein:

2. Werbewert: Werbeerträge durch Kundenfrequenz

  • Beispiel Google: 96 % vom Umsatz sind Werbeeinnahmen

3. Loyalitätswert: Höhere Bindung des Kunden =  Steigerung der Umsatzsicherheit
und -häufigkeit

  • Beispiel Amazon: Prime-Kunden bestellen mehr!

4. Cross-Selling-Wert: Erweiterung des Umsatzes in der Breite, der Tiefe, aber auch durch Kooperationen

  • Beispiel Amazon: 38% Anteil Medien am Umsatz

5. Lebensphasen-Wert: Wert abhängig von der individuellen Lebensphase: Junge Menschen – Potenzial, ältere Menschen – Kaufkraft

  • Beispiel MLP: Beratung für jede Lebensphase

6. Netzwerk-Wert: Qualität und Quantität des Netzwerks des Kunden

  • Beispiel XING, twitter, facebook

7. Referenz-Wert: Aktive / passive Empfehlung abhängig von: Qualität der Kundenbeziehung, Bereitschaft zu Empfehlung, Umfeld des Kunden

NPS => Netpromoter Score (Empfehlende Kunden minus nicht empfehlende Kunden)

  • Beispiel: Harley Davidson

8. Effizienz-Wert: Kostensenkung durch Aktivitäten des Kunden => Heute typisch wegen Online-Affinität

  • Beispiel Banken (Online-Kunden), Beispiel EON (Online-Erfassung Stromzähler)

9. Informationswert: Gewonnener Wert aus Nutzungsverhalten oder Selbstauskunft des Kunden

  • Beispiel: Opt-in, Teilnahme an Befragungen

10. Produktionswert: Mitwirkung des Kunden bei der Optimierung und Gestaltung von Produkten

  • Beispiel: DELL Idea-Storm, Tchibo Ideas, ERGO Kundenwerkstatt

Claus Eimer schloss seinen anekdotenreichen und interaktiven Vortrag mit der Feststellung, dass die vorgestellten Kundenwerte stark verknüpft und daher auch nicht völlig „neu“ seien. Die bewusste Nutzung oder Gestaltung der Werte jedoch sei im Internetzeitalter deutlich gestiegen. Der anschließende Erfahrungsaustausch und weiterführende Diskussionen fanden wie immer in geselliger Runde bei Wein und Canapés statt.

 

 

 

 

 

 

Jurate Keblyte (KUKA): „Die 5 Irrtümer einer (neuen) Leiterin Controlling“ – Nachlese Vortrag aus der Reihe Frauen in Führung am 18.06.2012

„Ich wechsle schließlich nur das Unternehmen!“ – als Jurate Keblyte nach 10 Jahren beim Technologiekonzern Giesecke & Devrient als Leiterin Controlling zum Roboterhersteller KUKA geht, plant sie ihren Neueinstieg routiniert und systematisch. Sie erstellt einen Einarbeitungsplan, stimmt sich mit der Personalabteilung ab und vereinbart One-on-ones. Doch schon nach kurzer Zeit wird ihr klar: Die wahren Herausforderungen des Führungswechsels hat sie unterschätzt. Auf einem Vortrag im Rahmen der Veranstaltungsreihe Frauen in Führung am 18. 06. 2012 berichtete Jurate Keblyte über ihre Lernerfahrungen.

Jurate Keblyte ist eine vorausschauende Frau: Als passionierte Fallschirmspringerin ist sie es gewohnt, dass von einer systematischen Planung sehr viel abhängen kann. Nach ihrem Wechsel zu KUKA kam die Leiterin Controlling jedoch zu der Einsicht, dass sie die Planung ihrer neuen Führungsaufgabe viel zu sachorientiert angegangen war.  Von fünf „Irrtümern“ im Onboarding-Prozess berichtete Jurate Keblyte in ihrer humorvoll vorgetragenen Präsentation:

1)     Termine sind Termine
Irrtum
: Im börsennotierten Unternehmen weiß jeder (im Controlling und außerhalb), dass Budget, FC und Abschlusstermine von existenzieller Bedeutung sind

2)     Controlling ist Controlling
Irrtum
: In einem Unternehmen, in dem Controlling seit Jahren etabliert ist, sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar

3)     Die Wahrheit über die Sparringspartner
Irrtum
: Controller sind Sparringspartner der Fachbereiche

4)     Sehnsucht nach Verbesserungen
Irrtum
: Jeder strebt die Optimierung seines Arbeitsgebiets an

5)     Alles lässt sich professionell und sachlich lösen
Irrtum
:  Im Unternehmen verhalten sich alle professionell und sachlich 

Diese fünf „Irrtümer“ führten laut Frau Keblyte anfänglich zu zahlreichen Missverständnissen: So bestand zum Beispiel (überraschend für sie) Uneinigkeit darüber, wer für die Einhaltung von Deadlines verantwortlich ist:  Derjenige, der die Deadline definiert oder derjenige, der sie einhalten muss? Auch stieß Jurate Keblyte mit ihrer Vorstellung von Controlling – nicht nur Zahlen zu ermitteln, sondern auch die Storyline hinter den Zahlen zu liefern – nicht bei allen Kollegen und Mitarbeitern auf Begeisterung. Damit die neuen Controllingprozesse, -systeme und -tools überhaupt effektiv umgesetzt werden konnten, war es vor allem notwendig, die Menschen in und an den Schnittstellen zum Controlling in einen Veränderungsprozess einzubeziehen, der Mut und Energie kostete.

Unter reger Anteilnahme des Publikums berichtete Frau Keblyte den „Frauen in Führung“ von ihrem Umgang mit den Herausforderungen und von ihren lösungsorientierten, nachhaltigen Bewältigungsmaßnahmen: In Zusammenarbeit mit einem externen Coach und Berater (der selbst über umfassende Fachkenntnisse verfügte) erarbeitete sie eine ergänzende Perspektive und neue Strategien für die Veränderungssituation. Durch einen Teamentwicklungsprozess, durch eine enge Abstimmung mit ihren Vorgesetzten sowie der Personalabteilung, durch gezielte Einzelgespräche mit Mitarbeitern und durch viele weitere Interventionen gelang es Frau Keblyte, den Change Prozess sehr produktiv zu steuern. Aufgrund ihrer erfolgreichen Arbeit wurde ihr mittlerweile auch ein zweiter Bereich übertragen – so ist sie nun zusätzlich zu ihrer Funktion als Leiterin Controlling auch für den Bereich Finance verantwortlich.

Jurate Keblyte beendete ihre Präsentation mit dem Ratschlag, Veränderungsprozesse an das Tempo der Betroffenen anzupassen und nicht zu viel auf einmal umzuwälzen.  Wie immer entstand im Anschluss an den Vortrag eine sehr lebhafte Diskussion, die im informellen Gespräch bei Wein und Canapés noch lange fortgeführt wurde.

 

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